彰基醫療服務品質獲國際肯定

彰化基督教醫院自1896年至今，延續蘭氏家族及梅牧師宣教師的精神，以『謙卑服務、無私奉獻』為醫療服務的中心價值，深獲國際肯定與認證，並獲得「國際服務品質」、「國際友善環境」及「ISO50001能源管理」等證書頒證。
　　
　　 德國萊因台灣代表何總經理( Mr. Uwe Halstenbach )表示，「國際服務品質」驗證是歐美服務業者用來彰顯服務品質績效的驗證機制，藉由外部稽核，看到細微的服務盲點來協助改善；而「國際友善環境」驗證則主要是人員與設施軟硬體進行評估，瞭解對外籍顧客得服務設計是否符合需求。藉由這二項驗證，德國萊因安排服務品質專家瞭解彰基在服務流程、教育訓練、硬體設施規劃與維持等，是否持續維持國際服務品質標準的要求。
　　
　　 何總經理指出，彰化基督教醫院連續通過SQS服務品質驗證及連續二年取得國際友善環境驗證，以及今年新增的ISO50001能源管理驗證，三項驗證一次通過，代表彰化縣基督教醫院體同仁持續努力的承諾及病患服務至上的精神。
　　
　　 隨著時代的潮流，消費者的地位已日漸被重視，現場也常常聽到各大服務業或醫療服務業打著「顧客第一」、「病人為中心」的旗幟與口號做為宣傳。而彰基百年老店願意將『謙卑服務、無私奉獻』落實在為患者朋友服務的過程中。
　　
　　 彰基醫院位於中部的小城市，員工皆是生長在純樸的鄉鎮，接待服務絶對是單純誠摯的，只不過就是少了那麼幾分的甜度。所以，自2008年醫院開始進行改造計劃，希望透過教育的方式來改變員工導進新的服務思維，進而改變觀念，在服務過程中能調整服務行為，並形成自然的習慣。
　　
　　 彰基院長郭守仁醫師的支持下，行政副院長陳秀珠領導並進行服務態度提昇的建造計劃
　　
　　 第一階段，由總院開始訓練前台(直接服務病人)的行政工作人員的服裝、儀容，我們一起工作的伙伴們開始有些人變了—醫院變得很有氣色與活力、講話與肢體變得溫柔與優雅，來自外、內部的顧客佳評如潮，我們知道我們做對了，也知道這是我們的目標。
　　
　　 第二階段，開始做全院性的推廣及面向的提昇，院方邀請了顧問老師、顧問公司協助醫院在外部改造及思想觀念上的教育，這個階段是非常重要的奠基工程- 成立小組、制立標準作業流程、人員的訓練，為了彼此打氣與鼓舞，院內同工們更用心的舉辦內部多方的成果展與交叉觀摩，若不是各位主管、伙伴們及顧問的協助，彰基是很難撐過這段「學步期」。
　　
　　 第三階段，為使改造計劃更為徹底，醫院將此計劃延展到彰基各體系分院，讓來院的患者鄉親不會感到『有所分別』，除了推展總院初期之計劃外，種子人員培訓計劃能將這樣的服務傳承下去，並且開始進行內部稽核，除了人員外還包括提供給顧客的環境，能讓來院的顧客感受到彰基的友善，並著手準備接受外部專業認證公司的認證，對醫院同工而言更是一大挑戰。
　　
　　 第四階段，彰基除了通過第一次的認證，同時服務更接上了一個層面 - 讓醫師們加入溫馨服務的一群，因病人隱私，未曾就醫過的人並不知情醫師的好，透過影片，讓鄉親知道在冰冷的醫院中，醫護人員的服務與愛心是熱的，這不是為了要榮耀自己，而單單只是讓患者朋友能安心的讓彰基照顧他們的健康。
　　
　　 第五階段，到此階段已歷經五年，在服務態度提昇的工作，彰基並不以為滿足，每一季藉由外部神秘客稽核，協助我們維持該有的水準，與看到細微的服務盲點，同時在連續三年通過了德國萊因公司三次SQS服務品質認證、二次FFE友善環境認證。
　　
　　 流淚撒種的，必歡呼收割！(詩篇126篇5節)，今年是彰基感恩的一年，在2012年12月彰基要在成果展中展現的是這五年來在自己部門、身邊的一些伙伴默默付出，由心發出感人的服務，透過這個活動獻上感謝，也再次鼓舞自己，彰基的「愛」都已在各個角落發光、發熱．這個成果得來不易，除了各位同工的願意配合、興誠顧問公司一路的輔導，同時也感謝德國萊因公司在專業領域裏透過認證的過程所給予的建議與經驗分享。
　　
　　 彰基副院長陳秀珠表示，在這段過程中，除了自己的自覺及鼓勵之外，也來自於顧客、病人或家長屬的鼓勵；也因為這樣，越備有期許，就應該更往前走，並持續的進步，在今年是連續三年取得認證之後，在歲末年初之際辦理成果展，這不僅是為自己寫細一張成績單，這更是一種承諾，彰基醫療體系更能夠被病人及家屬仰賴，彰化基督教醫院也為重新再出發，為鄉親們提供最好的醫療服務。
　　
　　 彰基更值得欣喜的是，亦通過了ISO 50001能源管理認證，對彰基而言更是另一份的肯定；更樹立彰基在醫療服務品質上的典範同時亦肩起好管家的社會責任。
　　
　　 彰基工務部於2005年導入『生命週期成本分析』手法做整體評估考量，讓醫院儀器設備效能從設計與採購源頭，即能達到提升效能減少日常運作能耗之功效，促進低碳友善健康的醫院發展，合理與有效使用各種能源並避免浪費，更獲『經濟部-節能績優廠商傑出獎』及『環保署-企業環保獎』等殊榮。
　　
　　 能源管理系統的建置，是為持續發揚『愛上帝、愛土地、愛人民、愛自己』的彰基精神，善盡社會環保公義，這些都是郭院長與高階管理團隊的遠瞻與支持，大家共同努力才能達成的。
　　
　　 彰基醫院將會共同朝向低碳、友善健康的醫院永續發展邁進，最終透過分享並與國際世界接軌，善盡地球社會公民的責任。=\〈圖文：彰基副院長陳秀珠(右三)、處長賴健文(右四)接受德國萊因台灣代表何總經理( Mr. Uwe Halstenbach )(左三)及其他代表所頒授『國際服務品質』、「國際友善環境」及『ISO50001能源管理』等驗證證書。〉(彰基醫院提供)